A un passo dalla portabilità veloce

Pochi lo sanno, ma ha appena rischiato di andare a gambe all’aria l’attesissima rivoluzione della portabilità su rete fissa, voluta dall’Autorità garante delle comunicazioni. Quella che consente già ora di fare passaggi rapidi e (quasi) indolori tra operatori voce e/o Adsl. Fastweb infatti aveva fatto ricorso al Tar del Lazio contro la delibera Agcom che ha istituito la portabilità, ma le è andata male. Il Tar a fine 2008 le ha dato torto, ribadendo che la portabilità è importante per la concorrenza e i consumatori.

La vicenda rivela il doppio volto di questa riforma della portabilità. Il primo è che di fatto adesso è davvero più facile cambiare operatore, tanto che Telecom Italia già riporta un’impennata delle attivazioni Adsl. Il secondo volto è che questa novità è gradita fino a un certo punto dagli operatori, così come tutte quelle cose che scuotono e vivacizzano la concorrenza, potenzialmente alterando gli status quo. Può essere gradita in toto solo agli operatori più aggressivi, che hanno poco da perdere e molto da guadagnare: perché hanno una quota di mercato non grande e un’utenza molto fidelizzata. Il che è tipico dei provider di nicchia che puntano molto sulla qualità e infatti Ehiweb è stato il primo a sbandierare questa novità sul proprio sito, seguito da SìPortal. Uno dei primi a adottarla appieno è stato inoltre MC-link, provider storico dell’internet italiana.

Molti piccoli provider si sono tuttavia adeguati in ritardo- è il caso di Ngi, come risulta ad Apogeonline, nonostante sia un operatore rinomato per la qualità del servizio; forse perché serve mettere in campo risorse tecniche e umane per attuare il cambio rapido di operatore. Telecom Italia, per motivi opposti, è invece in un’ottima posizione per sfruttare questa riforma, grazie a una potenza di marketing molto elevata e al fatto di avere il maggior controllo sulla rete. Telecom è stato il primo dei grandi operatori a pubblicizzare l’opportunità sui propri siti, con una campagna al motto “welcome home”. Paradossalmente, più che una minaccia alla grande quota di mercato in mano a Telecom, questa novità diventa un’arma per incrementarla e recuperare ex clienti, insoddisfatti dopo essere passati alla concorrenza. Dopo Telecom, a lanciare su un sito una campagna analoga è stata Tele2, che invece ha il biglietto da visita dei prezzi bassi, per spingere gli utenti altrui a cambiare operatore.

Resta fuori da questi vantaggi Fastweb, appunto: ha tariffe più care della media. In particolare, si è opposta alla delibera perché non le stavano bene i nuovi termini fissati dall’Agcom, secondo cui gli operatori maggiori devono accettare di migrare fino a circa 2.000 utenti al giorno, da gennaio 2009 (contro i 150 della prima fase, ancora sperimentale, della rivoluzione portabilità). Duemila utenti che ti lasciano al giorno è una quota importante, che può mettere in crisi i sistemi di gestione degli operatori o semplicemente essere sgradita perché può portare a contraccolpi sui ricavi. Di contro è una grande arma nelle mani degli utenti: se il servizio peggiora di colpo, l’operatore rischia di avere un’emorragia di clienti. Il tentativo del Tar la dice lunga su come la nuova portabilità sia adesso percepita come un’arma a doppio taglio dagli operatori. È vero che fluidifica la concorrenza, ma li espone a una spada di Damocle. Prima potevano stare più tranquilli, contro la perdita di utenti c’era sempre la diga delle difficoltà e delle lungaggini connesse alle procedure di migrazione.

Ma adesso pericolo scampato? Non è detta l’ultima parola: già durante la fase sperimentale all’Agcom sono risultate lungaggini extra nelle migrazioni ed è quindi probabile che gli operatori in qualche modo continuino a rallentare i passaggi. Per motivi tecnici- perché non riescono a gestire tutte le richieste nei tempi previsti (massimo 30 giorni da quanto l’utente chiede il passaggio)- oppure per semplice strategia difensiva contro la perdita di clienti. Telecom Italia infatti segnala che i concorrenti fanno melina. Rimpallandosi le responsabilità, alcuni concorrenti Telecom (tra cui MC-Link e Fastweb) l’accusano invece di essere la colpa dei ritardi, dicendo che i suoi sistemi ancora non sono pronti per gestire tutti i passaggi richiesti.

La portabilità funziona così, infatti: l’utente ottiene dal proprio operatore il codice di migrazione che riguarda la propria linea (solo nel caso in cui si abbandona Telecom non ce n’è bisogno); lo comunica al nuovo operatore, insieme con la richiesta di disdetta dal vecchio; sarà poi il nuovo operatore a occuparsi della procedura, accordandosi con il vecchio e con l’utente per un giorno in cui fare il passaggio di consegne. Sono tre i vantaggi per gli utenti: ci sono tempi certi (almeno sulla carta, in base alle norme) per il tutto; non ci sono giorni di blackout del servizio perché il cambio da un operatore all’altro è fluido; meno burocrazia: manda la richiesta a un solo operatore, invece di fare prima le pratiche di disdetta e poi quelle per una nuova attivazione. Succede però che alcuni operatori comunicano solo a voce all’utente il codice di migrazione (necessario per il passaggio), di qui ritardi o addirittura errori. Se il codice è sbagliato, la migrazione non va in porto. O addirittura viene “migrato” un utente che non c’entra niente. Ecco perché Agcom ha chiesto agli operatori di comunicare il codice anche in altro modo, via portale web oppure in bolletta. Telecom segnala inoltre che alcuni concorrenti approfittano della comunicazione del codice per fare “retention”, convincendo cioè l’utente, con offerte speciali, a restare e rinunciare al passaggio.

Fino a ieri, inoltre, le soglie di utenti che gli operatori dovevano migrare erano inadeguate rispetto alle richieste; si sono formate quindi code, che stanno rallentando tutto il processo. Quanto ci vorrà a smaltirle, in questa nuova fase? Quanto tempo ci metteranno gli operatori per adeguare i sistemi (e potenziare il personale) in modo da soddisfare le nuove soglie? E quando finalmente tutti comunicheranno il codice non solo a voce? Queste, le incognite. Una volta risolte, saremo davvero entrati nell’era della portabilità veloce dell’Adsl.